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¿Y tú, tienes tu marca bajo control?

Uno de los activos más importantes, intangibles, de las marcas hoy en día es, sin lugar a dudas, la reputación online.

La reputación online es en lo que se van a basar tus ya clientes y tus potenciales clientes para decidir si darte la confianza que requiere la adquisición de tu producto o servicio, así pues, el control de esa reputación requiere que tomes el control de tu propia marca, antes de que alguien lo haga por tí.

Lo que se dice de tu marca, de tu empresa, en las redes sociales, webs y resultados de búsqueda en los motores tiene un grandísimo impacto en tu marca y en tu negocio.

star-wars-reputacion-online-640x402Una reputación online de calidad, una imagen fuerte de marca, requiere clientes satisfechos, honestidad, contenidos que enganchen al usuario por su calidad y relevancia, y, por supuesto, un trabajo muy duro.Según eMarketer, el 42% de los adultos norteamericanos han buscado en el último año datos acerca de la empresa cuyo servicio o producto estaban interesados en adquirir o contratar, y de ese porcentaje, el 45% de ellos decidieron no hacer negocios con esa empresa por la reputación online de la marca.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que los usuarios se fían más de los resultados orgánicos que de los resultados patrocinados, siendo un 94% de clicks los que reciben los primeros.Lo que se dice sobre tu marca es muy importante para los usuarios, aunque ya han pasado los tiempos en los que los consumidores confiaban ciegamente en la marca y ahora confían más en las opiniones de otros usuarios, como muestran los resultados de TNGlobal, que afirman que el 70% de los consumidores confían en las opiniones de familiares y amigos, mientras que el 90% de ellos se fían más de las opiniones publicadas en internet por otros usuarios totalmente desconocidos.

El Social Media es el medio perfecto para publicar opiniones y para leerlas, como demuestran los datos de MarketNes, que afirman que el 70% de los usuarios usan las redes sociales para conocer las opiniones de otros usuarios, el 65% las usa para buscar información sobre una marca o servicio, el 53% usan las redes sociales para decirle a las marcas que lo están haciendo bien, mientras que el 50% de los usuarios expresan en las plataformas sociales para quejarse sobre una marca o servicio.

Para lograr tener una buena reputación online es importante recordar que la voz que habla de tu marca y de tu producto, así como que para tener una buena imagen de marca es necesario entablar relaciones con tu cliente y hacer que estén satisfechos.

¿Cómo lo vamos a monitorizar? 
Para poder llevar a cabo un barrido y una recopilación de todas estas conversaciones que se están produciendo online necesitamos hacer uso de diferentes herramientas. Existen herramientas muy completas de pago las cuales nos permiten obtener datos muy precisos sobre estas conversaciones así como de los usuarios que las generan. Entre las más conocidas y usadas podemos destacar:

  • Social Mention
    La favorita entre las gratuítas. Puedes filtrar por canal a analizar e incluso refinar por país.
  • BlogPulse ( Nielsen )
    Herramienta también gratuita de Nielsen que sirve para identificar una palabra clave en blogs.
  • Whostalking
    Herramienta gratis que nos muestra qué usuarios están mencionando nuestra marca en diferentes fuentes.
  • Addictomatic
    Herramienta gratuíta que te muestra todas las conversaciones que se están produciendo sobre una determinada palabra clave.
  • Klout
    También gratuíta y es la herramienta de reputación online por excelencia. Permite comparativas entre varias marcas o usuarios de Twitter.
  • Facebook Grader / Twitter Grade
    Dan una puntuación sobre el poder e influencia del perfil de la marca en Twitter y Facebook. También gratuíta.

Ten en cuenta también que el Social Media va a afectar a tu marca y que los usuarios tienen poder, por lo que no conviene ignorarlos.Y como es muy fácil que un error se convierta en un desastre, es imprescindible monitorizar nuestra marca, implementar un plan de respuesta en caso de crisis, evaluar la situación y comunicarla al resto del equipo y, por último, intentar la situación antes de que nos explote en la cara.

Si la crisis llega a estallar, debemos responder lo antes posible, hacerse responsables de la situación, ser honestos y transparentes, corregir cualquier error que pueda surgir y tampoco sobre-informar, y, sobre todo, intentar reconstruir lo que se ha destruído.

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