El Gestor de medios y sus 8 claves

Social-Media ManagerCon la progresiva digitalización de nuestra sociedad, la profesión de gestor de las redes y medios sociales o ‘community manager’ (CM) se ha afianzado como una necesidad para toda empresa o marca que cuente con una presencia online. Afortunadamente y aunque quede mucho camino por recorrer, el trabajo de los community managers es cada vez más valorado.

Pero no es oro todo lo que reluce. Por ello quiero compartir 8 señas de identidad contrastadas que distingue al buen community manager del que no lo es. Veamos.

  • 1. Posee un conocimiento profundo de su marca, organización o empresa. El/la buen CM comprende que no es un departamento estanco y que debe estar implicado e informado en tiempo real de todo lo relacionado con su marca, y muy especialmente de todo lo que afecte a la reputación de la misma. Los buenos community managers realizan un esfuerzo constante – muchas veces de motu propio – por estar al día de todo lo que acontece de puertas adentro, de tal manera que no les pille el toro cuando la comunidad les interpele por temas o asuntos relacionados con su marca. Difícilmente les pillarán en un ‘renuncio’.
  • 2. No se aísla y trabaja codo con codo con los departamentos de comunicación y marketing. Del punto uno se desprende que el community manager debe estar en contacto permanente y con una comunicación bidireccional con las áreas de comunicación y marketing de la empresa (o de dirección en las PYMEs sin estos departamentos). Debe alertar a estos departamentos de las conversaciones que se produzcan online, del impacto de nuevos productos, de problemas de atención al cliente, etc. y al mismo tiempo convertirse en un agente activo de la comunicación y el marketing de la marca. Nunca debe actuar como un compartimento estanco.
  • 3. Es organizado y publica acorde a un calendario y a unas pautas pre-establecidas. Todos estamos familiarizados con el típico community manager poco efectivo que publica ‘al tuntún’ sin unos criterios de contenidos o de periodicidad. Sus resultados suelen ser más bien pobres. Y es que aunque bien es cierto que el gestor de las redes sociales debe escuchar a su target y mostrarse flexible, también lo es que han de existir unos criterios como guías de la conversación online, calendario de contenidos y otros que racionalicen su trabajo y que permitan comprobar la efectividad de las acciones emprendidas. Lo contrario es paja.
  • 4. Es un especialista en gestionar comentarios negativos. Esta es sin duda una de las piedras de toque de los verdaderos community managers de bandera. Es fácil lidiar con comentarios positivos o neutros pero complicado el hacerlo con críticas que en ocasiones pueden transformarse en auténticas crisis si el CM no las desactiva a tiempo. Para ello, deberá implementar las mejores prácticas de reputación online y haber contado con la formación adecuada al respecto. La gestión de comentarios negativos es una de las labores más sensibles y delicadas de su profesión y los buenos profesionales saben estar a la altura.
  • 5. Guarda la compostura y no se enzarza con trolls o similares. Especialmente para determinadas industrias y sectores, la aparición de trolls y de aquellos posicionados rabiosamente en su contra es una realidad cotidiana (pensemos por ejemplo en el caso de partidos políticos, organizaciones religiosas o industrias como la petroquímica y la farmaceútica entre otras). El buen community manager sabe guardar el tipo ante todo tipo de insultos y descalificaciones, no se acalora y responde siempre desde la educación y la elegancia. Es un espejo de la marca a la que debe defender.
  • 6. Es un agente activo del marketing de su marca. No cabe ninguna duda de que la principal tarea del CM no es ‘vender’ y que de todos es sabido que las redes sociales no fueron creadas para tal fin, sino para facilitar la comunicación y la relación primero entre personas y posteriormente entre personas y marcas. Sin embargo, los grandes community managers saben convertirse en agentes activos del marketing de su empresa ofreciendo una mejor atención al cliente, informando de las bondades de su producto o servicio y creando un clima en la comunicación online de la empresa que apoya activamente los esfuerzos comerciales de la misma.
  • 7. Es un excelente comunicador. Por mucha tecnología de la que dispongamos, en Internet y las redes y medios sociales nos encontramos con que finalmente siempre es una persona la que ha de responder a los comentarios, críticas, quejas o sugerencias de otra. Es imposible, por ello, ser un buen profesional del community management sin ser ante todo un excelente comunicador, y muy especialmente un excelente comunicador en el medio escrito (pensemos en Facebook, Twitter o un blog). Si además es un buen comunicador oral, eso ya es un bonus que la marca debería saber aprovechar en su canal de YouTube, etc.
  • 8. No provoca crisis de comunicación o reputación. Aunque resulte increíble y tal y como analizé en mi anterior post, los community managers son en ocasiones los desencadenantes de auténticas crisis resultado de sus desafortunados tuits o actualizaciones en el muro de Facebook, etc. Las meteduras de pata antológicas de algunos de nuestros supuestos CMs de bandera ponen en tela de juicio su formación, su buen criterio, y si realmente están capacitados para el importante puesto que desempeñan. Los buenos gestores no cometen estos errores de bulto y se dedican precisamente a desactivar crisis antes de que estas ocurran, nunca a generarlas.

Espero que estos ocho ‘botones de muestra’ nos ayuden a todos a distinguir ‘el grano de la paja’ y a identificar a esos CMs que se toman en serio su trabajo y que constituyen muchas veces el primer e importantísimo punto de contacto entre la marca y su comunidad. Hemos mejorado mucho en los últimos años, pero queda camino por recorrer.